Деньги не пахнут

Внешний вид. Пока вы не будете ходить в хорошем костюме, ваши действия с клиентами будут менее эффективны, чем вы можете до­стичь. Не забудьте к костюму надеть галстук. Посмотрите, как ведут переговоры солидные люди, руководители компаний, представители западных компаний — они одеты в деловые костюмы, с этой точки зрения они безупречны. Внешний вид банковского менеджера уве­личивает вероятность продажи, расширяет возможности и интерес потенциального клиента.

Правило «трех плюсов»

Простое и незамысловатое правило «трех плюсов» заключается в том, что вам необходимо произвести на клиента три благоприят­ных впечатления о себе в начале встречи. (Поместить в голову кли­ента три плюса, пусть себе там лежат, авось пригодятся.)

Вызвать положительные эмоции вы сможете с помощью:

• невербального поведения (в том числе улыбки);

• комплимента;

• фраз типа «Скажи мне «да»».

Хороший первичный контакт с клиентом — это задача успешных коммуникаций первичного звена банковских работников (опера­ционные работники, кассиры, клиентские менеджеры, сотрудники продуктовых отделов (и ряда сервисных служб банка, имеющих от­ношения с клиентами, таких как охрана, маркетологи, инкассаторы и некоторые другие). Главные задачи здесь — обучение сотрудников этого звена искусству успешных первичных коммуникаций с кли­ентами; наличие и выполнение сотрудниками своих должностных инструкций (технологических карт работы). За руководителями подразделений остается функция контроля и мотивации, поощре­ния наиболее творческих работающих сотрудников. Такие функции подчиняются давно известным законам и правилам, следует только их толково исполнять.

Отметим один важный элемент — необходимость вооружения банковских сотрудников первичного звена (операционные работни­ки, кассиры), наиболее часто общающихся с клиентами, информа­цией о банковских делах — новых продуктах, изменениях в тарифной политике, коррекции бизнес-технологий и т.п. Почему это нужно? Потому что таких контактов много и крайне полезно, когда в ходе таких контактов клиенту поступает новая, нужная ему информация. И пусть сообщавший клиенту эту информацию операционист или другой специалист банка не является профессионалом в области та­кого сообщения (для этого есть специалисты продуктовых отделов), но сам факт информирования клиента позитивный. В этом и прояв­ляется принцип тотальности работы банка с клиентом — любой уча­сток работы в банке несет клиенту нужную информацию, желание продвинуть банковский продукт или услугу. К сожалению, систем­ной информированности рядовых сотрудников банка мало. Зача­стую эти сведения поступают к банковским сотрудникам первичного звена случайно, разрозненно. Кажется простой прием — регулярно, раз в неделю, каждый операционист получает по определенной рас­сылке нужную информацию с просьбой довести ее по возможности клиентам. Однако в реальности картина несколько другая, об этом говорят результаты наших опросов.

Остановимся на более тонких аспектах коммуникаций с клиен­тами через руководителей подразделений и банка в целом, а также через таких профессионалов в клиентской работе, как менеджеры по работе с VIP-клиентами, со специалистами маркетинговых банков­ских служб, менеджерами по продажам или привлечению клиентов.

Руководители подразделений и банка в целом. Одним из усло­вий о клиентоориентированности банка служит частота и глуби­на встреч с клиентами руководителей разных уровней управления в банке (в соответствии со своими функциями и полномочиями). Мы подтверждаем этот тезис и в разговоре о качестве обслужива­ния клиентов и создания им наиболее благоприятных факторов нахождения в банке. Крайне важно установить определенный алго­ритм таких встреч. Для клиента не должно быть серьезных препят­ствий в желании встретиться с руководителем любого ранга в банке Нужно только прописать правила таких контактов и познакомить клиентов с порядком этих встреч, включая возможности контакта клиентов и с высшим руководством банка. Нужны прописанные технологии коммуникаций клиентов с руководством в экстренных случаях. При возникновении конфликтных ситуаций (от «горячей» телефонной линии до записи в «кризисном» журнале) требуется се­рьезная упреждающая работа по целенаправленному информирова­нию клиента по классическим каналам информации — направление пресс-релизов, подготовка специальных бюллетеней или интернет-сообщений. Иногда хватает обычной телефонограмм

Похожие статьи:

1. Процедура подготовки и первичного контакта с клиентом
2. Факторы качественного обслуживания клиентов
3. Примерный перечень параметров развития отношения с клиентами банка
4. Примерная программа действий банка по повышению эффективности работы с клиентами
5. Планирование работы по привлечению клиентов на уровне отдела клиентских отношений