Деньги не пахнут

Чтобы создать комфортные условия обслуживания клиентов в банке, следует реализовать ряд необходимых и вполне достаточных условий. В их числе:

1. Работа по адаптации нового клиента к условиям нормального взаимодействия с банком.

Если не провести серьезную работу по информированию ново­го клиента по условиям работы с банком, подготовке соответствую­щих банковских специалистов и документов к такой встрече с новым клиентом, не продумать программу сопровождения новичка на на­чальном этапе обслуживания, то большая работа по привлечению этого клиента может завершиться неудачей. Первые же встречи с не­подготовленными к встрече банковскими сотрудниками, незнание особенностей и регламента работы банка будут восприняты клиен­том негативно. Важно, чтобы эта работа по адаптации клиента шла по инициативе банка, с его настойчивым желанием помочь новому клиенту на его начальном этапе жизни в банке.

2. Создание в банке позитивной корпоративной культуры в работе с клиентами (т.н. «положительное клиентское поле»).

Речь идет о культуре, т.е. комплексе мероприятий, норм и пра­вил, определяющих поведение сотрудников всех подразделений банка в их взаимоотношениях с клиентами и действующих на до­статочно высоком и сознательно заданном уровне в любой точке банка, на всех его уровнях управления. Такая культура определяется правилами поведения сотрудников, наличием стандартов в их дей­ствиях, регламентом встреч с клиентами руководителей банка, пи­саным и неписаным кодексом прав клиента в банке и рядом других действий и решений банка, направленных на формирование пози­тивной «ауры» вокруг своих клиентов.

3. Особое внимание в банке обучению сотрудников и контролю за исполнением ими полученных знаний, навыков качественной работе с клиентами.

Грамотно подобранный, обученный и контролируемый персо­нал основа качественной работы с клиентами. Следует продумать и реализовать задачу отбора людей, способных, помимо профес­сиональных знаний, владеть хорошими коммуникативными навы­ками — умением вступать в контакт, вести деловые и телефонные переговоры, презентовать товар и пр. Важно такими требованиями озадачить кадровую службу банка, определив четкие критерии от­бора и тестирования кандидатов на работу с клиентами. Не менее важное значение имеет система информационного обеспечения со­трудников всех других клиентоориентированных подразделений, их обучение, аттестации, мотивация. Хороший прием создания общей атмосферы уважительного отношения сотрудников к клиентам — это проведение рейтингов подразделений, работающих с клиентами. За счет обязательности к исполнению основных правил обслужива­ния улучшается отношение к клиентам (учет всех жалоб и предложе­ний, продумывание удобных клиентам бизнес-технологий, тщатель­ная работа с индивидуальными заказами клиентов и т.п.).

4. Сегментация клиентской базы. Технологии работы с VIP-клиен-тами.

Важный фактор качественной работы с клиентами — выделение (сегментация) группы клиентов, объединенных определенными па­раметрами и качествами, из общей базы клиентов и создание техно­логий, позволяющих успешно работать с каждым из таких сегментов клиентской базы (технологию работы с VIP-клиентами мы рассмо­трим подробнее несколько ниже).

5. Оценка качества обслуживания клиентов.

Без постоянной оценки (мониторинга) качества обслуживания клиентов немыслима серьезная работа по совершенствованию рабо­ты по обслуживанию клиентов. На наш взгляд, здесь нужны не эпи­зодические замеры, а профессиональная постоянная работа, дающая реальную картинку работы банка с клиентами, позволяющая прини­мать адекватные действия.

6. Работа по развитию клиентских организаций с помощью банков­ских структур и специалистов.

Помимо чисто финансовых (и довольно понятных) решений, все чаще в практику работы банков входят и другие, нефинансовые приемы поддержки и развития клиентов. Важно, чтобы все возмож­ности банка (и людские, и организационно-корпоративные) были обращены в сторону клиента, вели к тому, чтобы клиент чувствовал в банке ту опору, на которую можно опереться в трудную минуту, по­лучал не только финансовые, но и другие формы поддержки (юри­дические, аналитические, обучающие, консультационные и др.).

Перечислением этих факторов не ограничивается набор приемов эффективного и качественного обслуживания клиентов. Однако практика показывает, что серьезное отношение к реализации выше­названных позиций дает существенный э

Похожие статьи:

1. Адаптация новых клиентов к условиям обслуживания в банке
2. Факторы лояльности клиентов Знание бизнеса клиентов
3. Планирование работы по привлечению клиентов на уровне отдела клиентских отношений
4. Организация кассового обслуживания клиентов Банка России
5. Факторы способствующие установлению хорошего контакта с клиентом