Деньги не пахнут

Работа любого подразделения банка держится:

— на умении управлять, т.е. современно и умно работать руко­водителю отдела с соблюдением имеющихся управленческих технологий;

— обеспеченности ресурсами (штатные, финансовые, информа­ционные, временные возможности);

— продуманных и прописанных технологических картах работы (для сотрудников) и собственных управленческих решений, стандартов, положений;

— степени координации данного отдела, службы с другими под­разделениями в выполнении своих основных производствен­ных задач;

— оценке, мотивации, поддержке подчиненных, т.е. сотрудни­ков отдела клиентских отношении, повышения их профессио­нальной грамотности.

Ведущий фактор в организации успешной деятельности отдела клиентских отношений (как и любого другого подразделения) — профессиональная управленческая работа его руководителя, кото­рая начинается с определения целей и задач отдела, планирования его деятельности на конкретный период деятельности.

При определении целей отдела главное требование к руководи­телю — быть реалистом, реально соотносить имеющиеся ресурсы (в том числе и квалификацию своих сотрудников), требования выс­шего руководства и намечаемые рубежи. Любой перекос (касается ли это стремления любыми средствами выполнить указания высше­го руководства, скоростного решения суперзадач или перепрыгива­ние через реальные возможности своих сотрудников) вредит делу; нужен взвешенный, вдумчивый, реальный подход. Чаще всего при планировании помогает система, когда цифровые показатели ру­ководством отдела «спускаются» сотрудникам; возвращаются к ру­ководству в виде реальных целевых задач или мероприятий, с кото­рыми согласны сотрудники; согласуются с внешними советниками или своими кураторами; с корректировкой спускаются сотрудни­кам, чтобы снова пройти этот путь уточнений и достижения реаль­ных плановых показателей. Для такой системы, как и для любого вида планирования, нужен запас времени. В российских условиях наиболее трудная стадия планирования — учет рыночных внешних показателей для определения своих рубежей. Речь идет о финансо­вой и валютной политике правительства, Банка России, об уровне инфляции, возможных доходов предприятий и отраслей. Удачным решением при планировании считается строгое определение рисков при различных вариациях показателей, но эта работа требует финан­совых затрат. Эффективный элемент — бизнес-планирование, когда отдел четко представляет пути получения прибыли, способы сниже­ния издержек и варианты получения собственной выгоды.

Работа отдела клиентских отношений по планированию своей деятельности имеет свою особенность, присущую только этому виду деятельности — планирование не количества привлекаемых клиен­тов, а количества встреч с потенциальными клиентами. Зная стати­стику положительных решений при таких встречах (но только свою собственную, корпоративную, не расчетно-теоретическую), легко рассчитать возможное число привлеченных клиентов в конкретный срок необходимым составом исполнителей.

Большая ошибка процесса планирования, определения целевых задач отдела — отсутствие разложения этих задач на конкретных ис­полнителей из числа сотрудников отдела. Нельзя считать процесс планирования завершенным, если реальный исполнитель в лице конкретного сотрудника не знает вытекающих из общих планов сво­их заданий на заданный плановый период. Желательно, чтобы такие персонифицированные задания имели алгоритм официального за­крепления за конкретными исполнителями (в виде особых распоря­жений руководства или записей в служебные дневники этих сотруд­ников) и контроля.

Следующий важный аспект успешного руководства отделом — грамотная информационная политика, обеспечение и сотрудников, и своих управленческих решений необходимым объемом и каче­ством управленческой информации (о чем мы говорили выше).

Руководителю отдела клиентских отношений для успешного практического управления своим коллективом можно порекомендо­вать прежде всего хорошо знать членов своей группы (коллектива). Речь идет о профессиональных возможностях сотрудника, знании его социальных ценностей, жизненных ориентиров, материального состояния, а также особенностей характера, темперамента личности. Много дают регулярные встречи руководителя со своими подчинен­ными. Рекомендуем расширить понятие «встречи с сотрудниками» и понимать их не только как профессиональный разговор или оцен­ку итог

Похожие статьи:

1. Планирование работы по привлечению клиентов на уровне отдела клиентских отношений
2. Взаимодействие подразделений организации при оценке и аттестации сотрудников
3. Консультирование руководителей клиентских организаций фирм
4. Задачи структурных подразделений и их взаимосвязи
5. Работа с частными клиентами (физическими лицами)