Деньги не пахнут

1. Работа по развитию клиентской базы

1.1. Создание атмосферы в банке по развитию особого отношения и уважения к клиенту.

Разработка и рассылка по подразделениям банка меморандума о клиентах. Создание Кодекса профессиональной этики сотруд­ника Банка, где есть раздел об отношении к клиентам. Разработка типовых (стандартов) ответов по телефону и их соблюдение. Обуче­ние сотрудников банка, работающих с клиентами, технике общения с клиентами, проверка их работы, поощрение. Определение (и реа­лизация) необходимых в банке документов по работе с клиентами.

1.2. Разработка «Клиентской политики банка на конкретный пери­од» (возможно на 2—3 года).

Определение основных организационных и содержательных за­дач этой работы, установление целей (как по банку, так и по клиенто-ориентированным подразделениям), контроль за ходом реализации этой политики. Привлечение нужных ресурсов, выделение приори­тетов. Создание системы контроля за исполнением документа.

1.3. Оценка действующих технологий по работе с клиентами по их конкурентноспособности с другими банками, удобству для клиен­тов. Установление порядка постоянного контроля за конкурентнос­тью таких технологий.

1.4. Создание системы работы по поиску и привлечению успешных потенциальных клиентов, вооружению информацией менеджеров, занимающихся привлечением клиентов, анализ эффективности ис­пользования привлекаемых ресурсов. Профессиональный отбор, подготовка менеджеров по привлечению, отработка технологиче­ской карты их работы.

1.5. Создание системы сегментации клиентской базы, работы с VIP-клиентами. Анализ прибыльности таких клиентов, определение прав и технологии работы менеджеров по VIP-клиентам, планирование и отчетность по этой категории клиентов.

1.6. Создание системы активной продажи банковских услуг и про­дуктов. Информирование операционных работников о качестве услуг и продуктов, их преимуществах, изменение рекламы, поощре­ние людей за эффективные продажи. Организационное решение по продажам, оценка компетенций менеджеров.

1.7. Разработка Кодекса прав клиента (возможность получать нуж­ную информацию, участвовать в отдельных акциях и др.). Реклами­рование такого фактора клиентской работы.

1.8. Разработка системы действий по оценке качества обслуживания клиентов.

Проведение опросов клиентов, учет их предложений и жалоб, вы­явление узких мест в работе с клиентами со стороны сотрудников Банка. Разработка стандартов качественного обслуживания клиен­тов, определение индекса удовлетворенности клиентов банка.

1.9. Развитие партнерских коммерческих связей клиента с клиен­том. Создание бумажных (электронных) банков данных по таким предложениям клиентов, поддержка, реализация.

1.10. Разработка алгоритма годовых встреч руководства банка (на всех уровнях управления) с клиентами. Определение сроков, форм, целевых задач таких встреч. Поддержка клиентов со стороны банка по их знаменательным датам и событиям.

1.11. Обучение руководителей клиентских организаций основам взаимодействия с банком, финансового управления, налоговой по­литики.

2. Мотивация сотрудников банка, развитие инициативы руководителей отделов, сотрудников

2.1. Установление порядка подготовки (модульная, дистанцион­ная) специалистов по работе с клиентами, работа с клиентами толь­ко после получения соответствующего сертификата.

2.2. Разработка и реализация системы оценки работы сотрудников, аттестаций руководителей. Ежемесячная (ежеквартальная) оценка сотрудников, оценка их компетенций. Порядок аттестации руково­дителей, работающих с клиентами.

2.3. Расширение форм материального и морального поощрения со­трудников. Разработка положения о «благодарственном письме пред­седателя правления», знаках отличия банка, положений о конкурсах профессионального мастерства сотрудников. Создание системы зва­ний и категорий в банке. Разработка современной системы матери­ального и морального поощрения сотрудников банка и его филиа­лов, работающих с клиентами.

2.4. Разработка системы учета предложений сотрудников, включая сбор таких предложений, оценку их эффективности, поощрение до­стойных авторов предложений.

2.5. Социологические опросы сотрудников банка по проблемным вопросам, оценке факторов, мешающих (поддерживающих) нужно­му развитию банка, в том числе в работе с клиентами.

2.6. Проведение деловой игры среди начальников отделов и служб по проблеме активизации работы с клиентами, решению этой важ­нейшей задачи
банка. Обучение руководителей подразделений бан­ка работе с клиентами.

2.7. Разработка принципов корпоративной культуры Банка в рабо­те с клиентами (встречи, поздравления клиентов с их знаменательными датами и др.).

3. Управление процессом клиентской работы

3.1. Установление системы показателей по клиентской работе для подразделений банка и банка в целом. Оценка динамики их измене­ний за год.

3.2. Создание Комитета по работе с клиентами (по развитию бан­ковского бизнеса). Разработка и утверждение Положения о Комите­те как координаторе работы всех клиентоориентированных подраз­делений банка, запуск реальной работы Комитета.

3.3. Определение места клиентских подразделений и работников, ведущих эту работу в структуре банка, в том числе его филиалов. Пересмотр действующих положений, установлений уровней ответ­ственности и полномочий.

3.4. Оценка работы подразделений с клиентами. Проведение рей­тинга клиентоориентированных подразделений, разработка поло­жения, контроль за ходом, определение порядка стимулирования лучших.

3.5. Разработка и реализация управленческих стандартов в деятель­ности с клиентами (стандарт телефонных ответов, бесконфликтной ра­боты сотрудника с клиентов, отчетности по работе с клиентами и др.).

3.6. Создание автоматизированной системы работы с клиентами (системы CRM) (по этапам). 1 этап — разработка совместно с от­делом автоматизации технического задания, пересмотр алгоритмов клиентской работы в подразделениях, определение главных задач.

3.7. Разработка и реализация системы информационного обеспече­ния клиентской работы, а также порядка анализа и статистики в дан­ном вопросе.

Похожие статьи:

1. Рекомендации по работе с клиентами (с учетом профиля отдела и общебанковских мероприятий)
2. Современные информационные системы обеспечения работы с клиентами (CRMсистемы)
3. Примерный перечень параметров развития отношения с клиентами банка
4. Планирование работы по привлечению клиентов на уровне отдела клиентских отношений
5. Клиентская политика банка