Деньги не пахнут

1. Общебанковские мероприятия в работе с клиентами

1.1. Программа клиентской работы (разработка, утверждение, ре­ализация), ресурсы на ее реализацию, целевые задачи по клиентам (по каждому подразделению), приоритеты.

1.2. Рейтинг подразделений по работе с клиентами (организация и проведение)

1.3. Комитет по клиентской работе (создание и работа).

1.4. Прием первым руководителем банка клиентов (1 раз в год). Определение порядка таких встреч на уровне руководителей подраз­деления.

1.5. Организационная структура организации всей клиентской работы (создание отдела продажи, VIP-клиенты, оценка качества обслуживания, служба информации на входе в банк).

1.6. Формирование в банке особого «клиентского поля» (стандарты, рекомендации, требования, технологии в работе с клиентами и др.).

1.7. Индекс удовлетворенности клиентов банка (оценка, динами­ка, выводы).

2. Работа с клиентами по подразделениям банка

2.1. Отдел клиентских отношений. Привлечение клиентов (ответ­ственность за поиск успешных клиентов, привлечение конкретных объемов ресурсов). Банк стандартных ответов. Технологическая карта работы менеджера. Работа с VIP-клиентами (оценка прибыль­ности, работа специальных менеджеров, отчетность и пр.). Оценка качества обслуживания клиентов (организация мониторинга, дина­мика). Сопровождение и развитие клиента. Работа с новыми кли­ентами. Адаптация клиента. Клиентские стандарты (обучение, бес­конфликтная работа и другие разработки, их внедрение). Продажа банковских услуг и продуктов (организация и обеспечение). Участие в общебанковских клиентских мероприятиях. Кодекс прав клиентов (разработка, реализация). Информационное обеспечение работы с клиентами. Собственная статистика.

2.2. Операционный отдел. Понимание важности клиентской ра­боты каждым операционным работником. Согласие с меоранду­мом о клиентах. Коммуникации (владение каждым сотрудником основами эффективных отношений с клиентом): обучение, кон­троль за владением, модернизация. Знание банковских продуктов

(регулярное информирование). Личный профессиональный рост (налоги, бухгалтерия) сотрудника. Знание клиента и его партнеров, информирование об этом клиентских работников, продуктовые от­делы. Качество обслуживания клиентов (стандарт рабочего места).

2.3. Продуктовые отделы. Ревизия имеющихся клиентских техно­логий, их оценка, конкурентоспособность. Информация о продуктах и услугах банка (для применения клиентскими и операционными работниками). Финансовый маркетинг. Выполнение индивидуаль­ных заказов клиентов. Обучение персонала отдела тонкостям работы с клиентами. Участие в рейтинге подразделений по работе с клиен­тами. Передача в другие отделы возникающих клиентских проблем. Продажа банковских услуг и продуктов (создание системы, оценка, компетенции сотрудников).

2.4. Сервисные отделы. Профессиональная помощь в работе по клиентам другим отделам (реклама, информация и пр.). Орга­низационное обеспечение клиентской работы (ЭВМ, связь, транс­порт). Автоматизация информационных потоков о клиентских от­ношениях. Разработка CRM-систем. Обеспечение должного уровня сервисного обслуживания клиентов (работа банкоматов, терминалы «банк-клиент» и пр.).

2.5. Филиал. Внимание управляющего клиентским отношениям, порядки, положения, приоритеты. Взаимодействие с местной влас­тью по клиентским проблемам. Наличие сотрудника, ведущего рабо­ту с клиентами и по привлечению ресурсов (его права, возможности, навыки, система отчетности, мотивации). Привлечение и удержание клиента, VIP-клиенты (все технологии работы). Бизнес-карта регио­на (разработка и реализация). Отчетность о работе с клиентами. Обу­чение персонала. Взаимодействие с головным банком (клиентские партнерские отношения, информация и др.).

3. Деятельность любого руководителя отдела (в области клиентских отношений)

3.1. Включение в Положение об отделе клиентского раздела.

3.2. Управление клиентским процессом у себя в подразделении (планирование работы, цель, оценка работы сотрудника, выделение ресурсов, опросы клиентов, поддержка сотрудников, их обучение, конкурентность действующих в отделе бизнес-технологий).

3.3. Личный стиль. Умение вести переговоры, решать проблемы клиентов, планировать эту работу и др.

3.4. Участие в создании корпоративной культуры с клиентами, мероприятиях банка с клиентами, сопровождение клиентов.

Похожие статьи:

1. Примерная программа действий банка по повышению эффективности работы с клиентами
2. Примерный перечень параметров развития отношения с клиентами банка
3. Планирование работы по привлечению клиентов на уровне отдела клиентских отношений
4. Современные информационные системы обеспечения работы с клиентами (CRMсистемы)
5. Советы руководителям по работе с людьми